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5 techniques pour développer une bonne image d’entreprise

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Toutes les entreprises ne sont pas comme les grands groupes. Ils n’ont pas une bonne image et sont jugés indignes de confiance, immoraux, et susceptibles de faire des profits au détriment de l’humain. Mais ces opinions ne sont pas toujours dénuées de tout fondement. Les affaires d’évasions fiscales sont régulièrement une source de ressentiment à l’égard de ces grands groupes.

Bien sûr, toutes les entreprises ne sont impliquées dans des affaires suspectes et heureusement, mais il est difficile de faire confiance et de donner une bonne image de l’entreprise lorsqu’on est une entité sans visage. Vous devez montrer le caractère humain de l’entreprise, montrer que derrière la machine il y a de véritables et authentiques personnes faites de chairs et de sentiments. Tout n’est pas dirigé par l’argent, quoiqu’on en pense.

Maintenant, Il ne s’agit pas de dire que l’entreprise doit être une entité humaniste. Il ne s’agit pas non plus de suggérer la distribution de tous les profits ni de devenir une entité à un but non lucratif. Non, l’entreprise doit faire de l’argent déjà pour survivre, maintenir ses emplois et dans le meilleur des cas, se développer, investir et embaucher en développant une bonne image.

Au contraire, par des changements très simples, vous pouvez humaniser votre marque et devenir une entreprise plus sympathique, ouverte. Vous pouvez mettre en avant une culture et une identité avec lesquelles les clients peuvent se connecter.

Trouver une voix

Avoir une voix ou faire passer un message distinct fait partie de la démarche de l’être humain. Cette voix, ou ce porteur de voix affiche nos traits de caractère et sert la bonne image, ce qui fait les caractéristiques d’une entreprise et de ses équipes. Cette voix permet de donner une certaine couleur à sa communication et permet de mieux faire comprendre qui nous sommes.
Alors qu’une entreprise est là pour générer du chiffre d’affaires et de la valeur, cela ne signifie pas que cette entité ne peut pas avoir une personnalité. En donnant une voix à votre marque, une voix qui correspond soit à votre propre point de vue et à votre culture d’entreprise, ou celle de vos clients, vous pouvez vous engager avec les consommateurs d’une manière plus humaine pour une meilleure perception, pour une bonne image.

Votre «voix» est le langage que vous utilisez pour communiquer avec les clients, que ce soit par la presse, les conférences, les médias sociaux, la publicité, le contenu Web, etc. Il doit correspondre au type d’entreprise que vous êtes, le type de personnes qui pilotent les affaires de l’entreprise.

Il est également important d’être authentique car il est malgré tout très facile de repérer un discours convenu et non sincère. Beaucoup d’entreprises, en France comme ailleurs, utilisent des codes de communication, des formules que nous avons l’habitude d’entendre. Parfois le discours tenu pour caractériser une culture d’entreprise est complètement transposable à une autre entreprise sans en voir la différence. Il n’y a pas d’éléments caractéristiques et intrinsèques de l’entreprise.
Pour cela, il faut commencer par ré-humaniser les comités de direction. Il faut rendre plus humain le management. Par exemple, fêter les victoires. Donnez l’impression d’un tout partagé.

Dans l’entreprise d’aujourd’hui,
il y a trop de process
et plus assez de rites

Une fois que vous avez une voix authentique et appropriée pour votre entreprise, vous pouvez afficher son caractère, son identité à ses clients, en leur offrant un aperçu de l’humanité qui se trouve derrière le logo et en leur montrant que vous êtes l’entreprise qu’ils devraient utiliser.

Utiliser les médias sociaux

Les médias sociaux sont l’un des outils marketing les plus puissants de l’ère numérique, et la meilleure façon d’humaniser votre marque. Regardons l’Old Spice, une marque de Procter & Gamble.

Cette marque vend des articles de toilette pour les hommes, donc son public est essentiellement masculin avec une approche qui leur plaît. Leur communication correspond aux valeurs et aux produits Old Spice. Elle utilise l’humour avec une forme d’autodérision de l’Homme macho. L’utilisation par la société des médias sociaux pour transmettre le caractère décalé et sympathique de la marque a rendu Old Spice une marque familière pour les américains et l’adhésion à la communication est aussi entretenue par les salariés.
En effet, les salariés heureux dans leur entreprise ont complètement adhéré à la marque et participent à la communication. Leurs témoignages de leur bien-être dans leur entreprise est le point fort de la communication car elle est sincère et authentique. Les clients sentent l’adéquation positive de la culture d’entreprise avec la marque et les produits à travers les réseaux sociaux.

Les médias sociaux vont donc vous permettre de communiquer d’une manière différente de la communication corporate. C’est une communication qui vient des salariés eux-mêmes donc plus proches des clients. Contrairement à la presse ou de la publicité, les médias sociaux permettent une véritable réaction réciproque avec les consommateurs. Cela ouvre la possibilité à des échanges directs. Il faut être présent et actif sur les médias sociaux aussi pour prendre le temps de réagir et de commenter ce qui est important pour les clients.

Impliquez-vous avec votre communauté

La participation à une communauté sur les réseaux sociaux dépend du type d’entreprise dans laquelle vous êtes. Supposons qu’une startup ait conçu et vende une application pour un usage local. Les clients potentiels seront sensibles si une approche directe est faite, par exemple dans des groupes Facebook locaux, comme « les commerçants de Normandie » ou « Les fans de Pokémon Go de Nantes ». Les personnes de ce groupe seront moins sensibles si vous vous adressez à eux avec une communication aseptisée et générale, une communication qui parle de vos produits et non de vos clients.

Participez à des événements locaux, tels que des festivals, des réunions, des événements de charité, etc., ou par le biais de dons auprès d’associations, de financements de start-up, ou le travail bénévole. Tout ceci peut vous fournir l’occasion d’une connexion directe et authentique à des communautés locales. Vous pouvez ainsi démontrer que vous êtes une entreprise qui se soucie des clients/prospects, et de leurs intérêts.

Tenez vos promesses

La meilleure façon de briser rapidement la confiance des consommateurs et de tenir la bonne image de l’entreprise, est de ne pas respecter sa promesse. Il existent de nombreux exemples montrant des actes contraires à une culture affichée. Le scandale, par exemple, de l’ARC avec M. Jacques CROZEMARIE est représentatif de cela, même s’il s’agissait d’une association. La bonne image portée par la noble cause a failli disparaître. D’autres exemples de trahison avec des affaires de délocalisations ou d’évasions fiscales sont le syndrome d’une confiance brisée. Et tant d’investissement peut-être pour en arriver à une telle situation.

Moins graves sont aussi des promesses non tenues comme : des frais cachés, des remboursements compliqués à obtenir, les dates d’achèvement de projet non respectés, etc… Quelles que soient les promesses que vous faites à des clients, il est impératif que vous les respectiez. Ne pas le faire se traduira par une réputation négative qui est plus facile à se propager que de bâtir une bonne réputation.
Regagner une confiance est très difficile lorsque que le mal est fait. Par conséquent, si vous n’êtes pas sûr de votre capacité à tenir une promesse, n’en formulez pas.

Rendez vos équipes heureuses

Les gens parlent. Tout comme les mauvaises critiques, elles peuvent ruiner le succès d’un film au box-office, elles peuvent aussi ruiner la réputation de votre entreprise. Cependant, les mauvaises critiques ne viennent pas toujours de vos clients ou de l’extérieur.

Les personnes qui travaillent dans l’entreprise sont aussi des personnes, et même si elles ne disent pas qu’elle ne sont pas heureuses dans leur entreprise par crainte d’être licenciées, elles ne portent pas une communication positive pour autant. Les clients vont en entendre parler, tôt ou tard.

La réponse simple est de rendre les salariés heureux et épanouis. C’est une solution qui tient tellement du bon sens que cela donne un peu l’impression d’enfoncer une porte ouverte. Pourtant seulement 10 % des français actifs déclarent être heureux dans leur entreprise. En sachant cela, le bon sens semble difficile à appliquer.

Les dernières générations semblent plus individualistes et pourtant elles sont capables de travailler 60 heures par semaines. Mais elles doivent se sentir portées par du sens plus que la bonne image à tout prix de l’entreprise.

De moins en moins d’entreprises racontent une histoire.
Elles sont en panne d’aventures

Les actifs d’aujourd’hui veulent savoir pourquoi elles doivent produire de l’énergie et de l’engagement. Sinon, elle ne le font pas. Beaucoup de modèles de management ont été créés ces dernières décennies. Mais face à ce besoin d’authenticité et d’aventure, les méthodes de management ont du mal à s’adapter. D’autant que les usages changent très vite. Aujourd’hui, un salarié aura besoin d’amener des choses personnelles (consultation web personnelle, lectures,…) sur son lieu de travail, comme il amènera du professionnel chez lui. Le cloisonnement est moins réel car une activité professionnelle s’envisage moins comme un rôle à respecter dans une organisation, mais comme une volonté de participer à une création de valeur commune. C’est le middle management qui est plus soumis à cette évolution, car souvent sous pression par le haut de l’organisation et remis en cause par les équipes.

Il existe même des consultants spécialisés dans le « bonheur au travail ». Pour cela certaines entreprises ont même créé leur indicateur du bonheur. C’est à la base une démarche louable mais souvent peu authentique. Il risque d’être considéré comme un indicateur comme les autres… avec obligation de résultat.

Et vous, dirigeants et salariés, que proposez-vous pour offrir une bonne image à votre entreprise ?

Franck de CREER-GAGNER
Pour les entrepreneurs aventuriers et passionnés
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