Toutes les entreprises sont confrontées à des désabonnements. Si votre entreprise est confrontée à une désaffection, vous n’êtes pas seul. Mais chacun y fait face différemment. Certaines entreprises recherchent immédiatement de nouveaux clients tandis que d’autres investissent tous leurs efforts dans la fidélisation des clients existants. Le taux de désabonnement est le nombre de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise pendant une période donnée. Selon une étude, le taux de désabonnement évitable coûte aux entreprises américaines 136 milliards de dollars par an.

Qu’est-ce que le taux de désabonnement ?

Le taux de désabonnement est le nombre de clients qui quittent l’entreprise ou cessent de faire affaire avec elle au cours d’une période donnée. Le taux de désabonnement est important car il indique combien coûte la perte d’un client. Selon une étude de Bain and Company, une simple augmentation de 5 % de la rétention des clients peut améliorer les bénéfices jusqu’à 95 %.

Le taux de désabonnement est calculé en divisant le nombre de clients perdus par le nombre de clients avec lesquels vous avez commencé pendant cette période. Il est nécessaire pour toute entreprise de savoir comment réduire le taux de désabonnement.

Pourquoi les clients quittent-ils une entreprise ?

Les clients peuvent quitter une entreprise pour de multiples raisons. En voici quelques-unes

Le client n’est pas satisfait de votre service.
Le produit ne répond pas aux exigences du client.
Le client ne bénéficie pas d’un service personnalisé.
Manque de communication.
Le client ne se sent pas concerné par l’éthique de l’entreprise.
Le prix ne semble pas viable à long terme.
Le client n’est plus un public cible pour votre produit ou service.
La plupart des désabonnements se produisent dans ces tranches. Parfois, les besoins des clients dépassent la catégorie ou la niche, ce qui peut entraîner un désabonnement.

Pourquoi la perte de clients est-elle importante ?

La désaffection des clients est un problème pour les entreprises à plusieurs égards. Selon Forrester, il est cinq fois plus coûteux pour les entreprises d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant.

Les entreprises perdent plus de 1,6 trillion de dollars par an à cause de la désaffection. Si un plus grand nombre de clients sont conservés, les entreprises génèrent davantage de revenus. Un rapport de la Harvard Business School indique que près de 65 % de la part de marché d’une entreprise provient de ses clients existants. La perte de clients est unique pour chaque entreprise.

Pour certaines entreprises, les clients trouvent que le niveau de prix n’est pas efficace et souhaitent donc changer de fournisseur. Une mauvaise adaptation au marché est une autre raison pour laquelle les clients se désabonnent.

Formule du taux de désabonnement = nombre de clients perdus/nombre total de clients.

11 stratégies efficaces pour réduire immédiatement le taux de désabonnement des clients

Il y a certaines choses qu’une entreprise peut faire pour réduire le taux de désabonnement. Voici les 11 meilleures façons de réduire immédiatement le taux de désabonnement.

Analysez les raisons du désabonnement :
Vous devez découvrir pourquoi les clients décident de partir en premier lieu. La meilleure façon de savoir pourquoi ils partent est de leur parler. Amener les clients à parler de leurs problèmes est la meilleure façon d’apprendre. Si vous communiquez avec eux par courrier ou par téléphone au sujet de leurs problèmes, les chances d’obtenir une réponse sont plus rapides.

Les réponses rapides montrent que vous vous souciez vraiment d’eux et que vous voulez découvrir ce qui ne va pas. Si vous connaissez les raisons du désabonnement, il est plus facile de les atténuer.

Engagez-vous auprès des clients :
Il est également important de s’engager auprès des clients. Cela fait des miracles pour réduire le taux de désabonnement. Un engagement accru signifie un meilleur intérêt. Le marketing relationnel ou l’engagement consiste à faire en sorte que vos clients se sentent appréciés. En leur montrant la valeur de vos produits et services par le biais d’un bon contenu, vous les aiderez à rester accrochés.

L’engagement par le biais d’e-mails et d’appels peut aider la base de clients existants à clarifier les mises à niveau à venir, les nouvelles, etc. Lorsque vous vous engagez, vous devez également pratiquer l’écoute sociale pour créer une expérience client de qualité.

Ciblez le bon groupe :
Peu importe le nombre de stratégies que vous élaborez, si le public n’est pas le bon, les chances de succès sont moindres. Il est important de cibler l’ensemble des publics susceptibles d’utiliser le produit à long terme.

Ceux qui apprécient la valeur à long terme resteront investis pendant longtemps. Vous ne pouvez pas considérer chaque client comme le meilleur. Au contraire, il est important de garder les bons clients plus investis. Le bon ciblage est important, même à des fins de marketing et de vente.

Communication proactive :
Si vous contactez les clients avant qu’ils n’aient besoin de vous, ils se sentent très heureux. Si vous montrez un intérêt pour leurs activités, ils comprennent la valeur du produit ou du service.

C’est formidable d’être actif avec les clients. Si quelqu’un a souscrit au produit ou au service, vous devez vérifier s’il en exploite les avantages. Si ce n’est pas le cas, contactez-le et demandez-lui pourquoi. Lorsque les clients connaissent les possibilités offertes, il est plus facile de maintenir leur intérêt et leur activité. L’engagement du client est ici la clé pour construire des relations à long terme.

Estimez qui est à risque :
La meilleure façon de ne pas se brûler est d’éviter le feu. La meilleure façon de prévenir les désabonnements est de ne pas les laisser se produire. Il y a toujours un ensemble de clients qui partiront plus rapidement que d’autres. Sachez qui sont ces personnes et contactez-les.

L’identification de ces clients nerveux est l’une des tactiques de réduction des désabonnements les plus populaires. Près de 35 % des entreprises B2B ont réduit le taux de désabonnement en identifiant les clients.

Une fois que vous avez identifié leurs points de douleur et qui ils sont, la moitié de la réduction est faite. Ils ont peut-être déjà écrit un courrier ou se sont plaints d’un problème. Examinez ces chiffres et décidez si leur expérience peut être d’une importance capitale dans l’estimation du taux de désabonnement.

Demandez un retour d’information :
C’est souvent la frustration qui conduit au désabonnement. Lorsque les clients sont mécontents des produits ou des services, cela peut se manifester par un désabonnement. Il est nécessaire d’aller à la racine du problème pour obtenir un retour rapide.

Il est nécessaire de créer une boucle de feedback client pour présenter le bon ton de l’entreprise avec un chatbot IA. Une enquête ou un formulaire de retour d’information peut grandement aider à comprendre le pouls du client.

Lorsque vous connaissez les commentaires de la majorité d’entre eux, vous pouvez appliquer ces remarques sur un produit ou un service pour améliorer la satisfaction des clients. Une fois que vous avez reçu les commentaires, prenez-les au sérieux.

Éduquez votre client :
Si le client dispose de supports éducatifs de bonne qualité, cela augmentera la rétention et réduira le taux de désabonnement. Les formations vidéo gratuites, les tutoriels et les démonstrations de produits peuvent influencer l’état d’esprit du client. Tous les tutoriels, formations et démos permettront à vos clients d’être informés et à l’aise.

Vous devez apprendre à vos employés à utiliser les outils de votre site grâce à une formation adéquate. Une bonne formation sera nécessaire pour l’accueil et la mise en œuvre. Lorsque vous transmettez les connaissances à vos clients par le biais de la formation, cela peut conduire à des niveaux élevés de fidélisation, car c’est l’épine dorsale de la réussite des clients. Si vos clients savent comment utiliser le produit, les risques de défection sont faibles.

Proposez des incitations :
Un excellent moyen de fidéliser les clients est de leur offrir des incitations. Les offres spéciales, les remises et les transactions aideront énormément les clients susceptibles de faire défection.

Offrir de telles incitations est très efficace pour réduire le taux de désabonnement. Il s’agit ici de proposer une offre ou une incitation qui ne fasse pas un trou dans votre poche. Le coût de la fidélisation de vos clients ne doit pas dépasser les bénéfices que vous tirerez de leur relation continue.

Offrez le meilleur service :
N’est-ce pas là le meilleur conseil de tous ? C’est le moyen le plus important de conserver les clients. Un mauvais service à la clientèle est la principale raison de la perte de clients. Selon un rapport d’Oracle, les deux principales raisons de la désaffection des clients sont la lenteur ou la médiocrité du service et l’impolitesse du personnel.

Selon une étude de Forum Corporation, le taux de désabonnement dû à un service médiocre atteint le chiffre stupéfiant de 70 %. Le service à la clientèle est, en fait, le pilier de la réussite des clients.

Prenez les plaintes au sérieux :
Les plaintes sont importantes. Elles reflètent un problème dans le processus qui peut être corrigé si l’on y prête attention. Il est nécessaire de noter que 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas. Ceux qui se plaignent ne sont souvent pas pris au sérieux.

Pour plus de 30 % des clients, il suffit d’une seule expérience négative pour ne plus faire affaire avec une marque. Les avis des clients sur les médias sociaux, les portails en ligne et la publicité de bouche à oreille peuvent tous être des facteurs décisifs. Mettez en place une fonction de chat en direct sur votre site pour obtenir des commentaires et des idées sur le produit ou le service.

Restez compétitif :
Soyez compétitif sur le marché. Qu’est-ce qui fait que votre entreprise se démarque ? Quels sont les aspects qui la rendent différente ? Quelles sont les pertes pour les clients s’ils abandonnent ? Analysez ce qui rend votre entreprise spéciale et présentez cette partie de vous – aux clients. Faites des mises à niveau en fonction de la situation. Comprendre la situation précise vous aidera à rester à flot et à résoudre les problèmes des clients.

Si le produit a subi des improvisations, faites-le savoir. Cela permettra de mettre en valeur les points uniques et de faire connaître aux clients les aspects positifs du produit. Repérez la « prochaine grande nouveauté » et soyez-y. Continuez à évoluer en fonction des tendances, de la technologie et de l’état d’esprit du public.

En résumé : Réduire le taux de désabonnement est important
Il est clair que perdre des clients est difficile. Il est donc préférable de leur fournir le meilleur service possible. Il est important de créer des conditions dans lesquelles les clients voient des avantages clairs dans les produits que vous proposez. En travaillant sur ces conseils, vous pouvez permettre à vos clients de rester fidèles à l’entreprise.

Même une simple augmentation de 2 % de la fidélisation des clients peut réduire les coûts d’acquisition de clients jusqu’à 10 %. Le désabonnement est inévitable, mais nous ne pouvons que nous efforcer d’en réduire l’impact.

La désaffection des clients est principalement due à un mauvais service à la clientèle et à un manque de sensibilisation, plutôt qu’à la compétence ou à la valeur du produit. Donnez à vos clients la valeur pour laquelle ils ont souscrit. Communiquez avec eux sur vos produits et améliorez les niveaux de votre service client.

Franck BRUNET
Pour les Entrepreneurs passionnés

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