Trop souvent la relation commerciale est automatisée par souci de rendement et d’économie. Mais celui qui fait le chiffre d’affaires d’une entreprise est le client. Et il souhaite une relation humaine, personnalisée et interactive.

Les outils numériques ne manquent pas pour échanger avec le client : fomulaire, apps, les réseaux sociaux, email, chatbox,…
Les entreprises maîtrisent très bien ces outils d’échanges numériques. Ils sont intégrés à des process de traitement des données et permettent un temps de réponse rapide et économique. Par contre dans ce cadre, l’élément principal de cette équation est parfois peu considéré : Le client

Le client est celui qui apporte le chiffre d’affaires et fait la réputation d’une entreprise. S’il est face à un service lié à la relation client/entreprise et qu’il n’est pas satisfait, il le fait savoir. Mais plus généralement, c’est la nature du contact qui influence l’opinion du client.

En effet, une étude d’Accenture Strategy montre que 79 % des clients préfèrent avoir un interlocuteur physique pour obtenir un conseil sur un produit ou un service.

C’est donc un contact direct que le consommateur souhaite. Il ne veut plus être face à un traitement automatique de la relation. C’est encore plus vrai lorsque le client souhaite porter une réclamation, puisque dans ce cas le taux arrive à 83 %. Dans ce cas, le client souhaite joindre quelqu’un par téléphone.

En fait , au-delà des chiffres, il n’y a rien de bien nouveau dans cette étude. Juste la confirmation qu’il faut mettre le client au coeur de sa stratégie et que l’expérience utilisateur doit surtout intégrer la notion de l’humain dans les échanges. Même si cela est plus coûteux, le retour sur notoriété et indirectement sur investissements est évident.

Ce qui est par contre intéressant est l’affection persistante pour les surfaces de vente. Mise à part les gros e-commerçants comme Amazon, les pure-players changent leur modèle pour revenir avec une surface physique complémentaire. Puisque l’étude montre aussi que 58% des clients considèrent le magasin comme le meilleur canal pour bénéficier d’un service personnalisé. On les comprend.

Ce que certaines enseignes doivent plus comprendre, est que 43% sont même disposés à payer davantage pour un meilleur service client (alors 22% en 2015).

Il est possible de rendre captif les clients les plus rentables en leur proposant un mix de canaux traditionnels et digitaux. C’est ce qu’il recherche, apprécie. Il se sent valorisé et peut moi facilement s’en passer. Mais ces services physiques et digitaux doivent être simples et rapide. C’est ce que pensent 68% des consommateurs. Sinon ils feront des 75% de ceux qui ont quitté leur fournisseur alors qu’il aurait pu les retenir, notamment via un service client de qualité “en face-à-face”.

Franck de CREER-GAGNER | Pour les entrepreneurs aventuriers et passionnés
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