Prévenir et gérer les situations difficiles

Cette formation est dispensée depuis 1991 dans les plus grandes entreprises en France. Elle s’est fortement inspirée de formations venues bien entendu des Etats-Unis, mais adaptée à la culture européenne.

Depuis, elle s’est enrichie de retours d’expériences du terrain, des évolutions professionnelles et des nouvelles perceptions.

checkAucun prérequis

penduleDurée : 2 jours

panier

Formation d’une valeur de 249 euros TTC

telecharger-la-ficheCommander

 

separation-fiche

objectif creer gagner

ÊTRE CAPABLE DE :

  •  Se préparer à vivre des relations empreintes d’agressivité en temps de crise.
  • Qualifier les insatisfactions et les récriminations de la clientèle pour les traiter de manière optimale.
  • Adopter la bonne méthode et la bonne posture pour gérer un cas difficile.
  • Gérer son stress et ses émotions pour muscler la confiance en soi et optimiser la relation à l’autre.
  • Concilier les intérêts de l’entreprise et ceux du client tout en préservant sa légitimité et sa dignité.separation-fiche

Methode creer gagner

  • Pédagogie proactive.
  • Analyse des situations rencontrées.
  • Travail participatif permettant le partage d’expériences et la recherche de solutions concrètes.
  • Exercices sur techniques de relaxation.
  • Mises en situation à partir d’études de cas de conflits préalablement identifiés.
  • Guide méthodologique et support d’évaluation des training.
  • Cahier de cheminement et plan de progrès personnaliséseparation-fichepoints abordés

CONNAÎTRE LA NATURE ET LES MANIFESTATIONS D’UN CONFLIT

  • Échange, débriefing des vécus et des expériences.
  • Savoir reconnaître l’agressivité.
  • Comprendre ce qui se passe dans la tête d’un client agressif.
  • Repérer sa manière de vivre l’agressivité.
  • Choisir d’agir sur les représentations ou sur l’événement : opportunités / menaces et représentation.

COMPRENDRE LE PROCESSUS DE L’AGRESSION

  • L’agression, un changement subi.
  • Les 4 étapes d’un changement subi (déni, résistance, exploration, engagement).
  • Les émotions associées à chaque étape (la colère, l’inquiétude, l’espoir, la satisfaction).
  • L’état d’esprit associé à chaque étape et l’action adaptée(passif, opposant, ouvert, motivé).

POSITIVER SA COMMUNICATION

      • Développer des attitudes positives pour convaincre
      • Utiliser des termes mobilisateurs.
      • Prendre conscience des formulations à éviter.
      • Le silence et ses atouts.
      • Le regard pour renforcer la communication.

IDENTIFIER LES SITUATIONS DE TENSIONS AVEC UN CLIENT

  • Faire exprimer des situations rencontrées par les participants.
  • Partager et analyser des difficultés.
  • Partager les solutions ou les réussites pour gérer une situation de tension..

MIEUX SE CONNAÎTRE POUR FAIRE FACE À UNE SITUATION DIFFICILE

  • Rappel des 4 attitudes relationnelles (Agressive – Affirmée – Soumise – Manipulatrice).
  • Les pièges relationnels.
  • Comprendre que nos attitudes sont liées à nos « drivers » éducatifs.
  • La flexibilité ou comment favoriser notre rapport à l’autre.

QUELS COMPORTEMENTS ADOPTER FACE À UNE SITUATION DIFFICILE

  • Rester calme et le montrer.
  • Sortir des jugements et des préjugés.
  • Instaurer un climat de confiance.
  • Rechercher la prise de distance.
  • Écouter.
  • Être empathique.
  • Pratiquer la formulation positive.
  • S’affirmer sereinement.
  • Savoir dire « non ».

GÉRER SON TRAC

  • Le trac et ses origines.
  • Les manifestations du trac.
  • Apprivoiser le trac pour développer la confiance en soi.
  • Se préparer psychologiquement avant la prise de parole.

INTÉGRER LES 4 ÉTAPES DE LA GESTION DE CONFLIT(COMMUNICATION NON VERBALE)

  • Trouver la bonne distance.
  • Prendre la bonne posture (ancrage).
  • Accepter l’émotion et en accuser réception.
  • Gérer son émotion (rechercher la sérénité).

INTÉGRER LES 6 ÉTAPES DE LA GESTION DE CONFLIT(COMMUNICATION VERBALE)

  • Développer la pensée positive.
  • Chercher la synchronisation dans la relation.
  • Trouver un point d’accord.
  • Chercher la solution.
  • Négocier en préservant les intérêts de l’entreprise et ceux du client.
  • Passer ou mettre en place un plan d’actions.

COMMUNIQUER EN SITUATION DE TENSION

  • Apprendre à donner du « feedback » en restant factuel.
  • Sortir des jugements de valeur.
  • Éviter la projection pour prendre la bonne distance.
  • Exercice : Les modes de perception « l’empire des sens ».

telecharger-la-ficheCommander